Beranda » Blog » Decagon mengklaim bot layanan pelanggannya lebih pintar dari rata-rata

Decagon mengklaim bot layanan pelanggannya lebih pintar dari rata-rata

Diposting pada 19 Juni 2024 oleh admin / Dilihat: 0 kali

Salah satu kategori paling menarik di bidang AI generatif adalah dukungan pelanggan, yang sebenarnya tidak mengejutkan ketika Anda mempertimbangkan potensi teknologi untuk memangkas biaya pusat kontak sekaligus meningkatkan skala. Kritikus berpendapat bahwa teknologi dukungan pelanggan generatif yang didukung AI dapat menekan upah, menyebabkan PHK, dan pada akhirnya memberikan pengalaman pengguna akhir yang lebih rentan terhadap kesalahan. Di sisi lain, para pendukungnya mengatakan bahwa AI generatif akan menambah – bukan menggantikan – pekerja, sekaligus memungkinkan mereka untuk fokus pada tugas-tugas yang lebih bermakna.

Jesse Zhang berada di kubu pendukung. Tentu saja dia sedikit bias. Bersama Ashwin Sreenivas, Zhang ikut mendirikan Dekagonplatform AI generatif untuk mengotomatisasi berbagai aspek saluran dukungan pelanggan.

Zhang sangat menyadari betapa ketatnya persaingan di pasar dukungan pelanggan yang didukung AI, yang tidak hanya mencakup raksasa teknologi seperti Google dan Amazon tetapi juga perusahaan rintisan seperti Bicara tentang hal itu, Ceritakan kembali AI Dan Kognisi (yang baru-baru ini mengumpulkan $100 juta). Dengan satu perkiraan, sektor ini bisa bernilai $2,89 miliar pada tahun 2032naik dari $308,4 juta pada tahun 2022.

Namun Zhang berpendapat bahwa keahlian teknik Decagon dan pendekatan masuk ke pasar memberikan keuntungan. “Saat kami pertama kali memulai, saran umum yang kami terima adalah jangan menggunakan ruang dukungan pelanggan, karena terlalu ramai,” kata Zhang kepada TechCrunch. “Pada akhirnya, hal yang berhasil bagi kami adalah secara agresif memprioritaskan apa yang diinginkan pelanggan dan mempertahankan fokus pada apa yang pelanggan akan mendapatkan nilai darinya. Itulah perbedaan antara bisnis nyata dan demo AI yang mencolok.”

Baik Zhang maupun Sreenivas memiliki latar belakang teknis, pernah bekerja di perusahaan rintisan dan organisasi teknologi yang lebih besar. Zhang adalah seorang insinyur perangkat lunak di Google sebelum menjadi pedagang di Citadel, perusahaan pembuat pasar, dan pendiri Lowkey, platform game sosial yang diakuisisi oleh pembuat Pokémon GO Niantic pada tahun 2021. Sreenivas adalah ahli strategi penerapan di Palantir sebelum ikut mendirikan startup visi komputer Heliayang dia jual ke unicorn Scale AI pada tahun 2020.

Decagon, yang terutama menjual produknya ke perusahaan-perusahaan dan startup yang “berkembang pesat”, mengembangkan chatbots dukungan pelanggan. Bot tersebut, yang digerakkan oleh model AI pihak pertama dan ketiga, dapat disesuaikan dengan baik, mampu menyerap basis pengetahuan bisnis dan riwayat percakapan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman kontekstual yang lebih baik mengenai suatu permasalahan.

“Saat kami mulai membangun, kami menyadari bahwa ‘bot mirip manusia’ memerlukan banyak hal, karena agen manusia mampu melakukan penalaran yang kompleks, mengambil tindakan, dan menganalisis percakapan setelah kejadian terjadi,” kata Zhang. “Dari percakapan dengan pelanggan, jelas bahwa meskipun semua orang menginginkan efisiensi operasional yang lebih besar, hal ini tidak dapat mengorbankan pengalaman pelanggan — tidak ada yang menyukai chatbots.”

Dekagon
Decagon memanfaatkan teknologi AI generatif untuk menjawab pertanyaan pelanggan — dan banyak lagi.
Kredit Gambar: Dekagon

jadi bagaimana tidak Bot Decagon seperti chatbot tradisional? Zhang mengatakan mereka belajar dari percakapan dan masukan di masa lalu. Mungkin yang lebih penting, mereka dapat berintegrasi dengan aplikasi lain untuk mengambil tindakan atas nama pelanggan atau agen, seperti memproses pengembalian dana, mengkategorikan pesan masuk, atau membantu menulis artikel dukungan.

Di sisi belakang, perusahaan mendapatkan analisis dan kontrol atas bot Decagon dan percakapan mereka.

“Agen manusia mampu menganalisis percakapan untuk memperhatikan tren dan menemukan perbaikan,” kata Zhang. “Dasbor analitik kami yang didukung AI secara otomatis meninjau dan menandai percakapan pelanggan untuk mengidentifikasi tema, menandai anomali, dan menyarankan penambahan pada basis pengetahuan mereka untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan lebih baik.”

Saat ini, AI generatif memiliki reputasi sebagai AI yang kurang sempurna — dan, dalam beberapa kasus, dikompromikan secara etis. Apa yang akan dikatakan Zhang kepada perusahaan-perusahaan yang khawatir bahwa bot Decagon akan memberitahu seseorang untuk melakukannya makan lem atau tulis sebuah artikel penuh dengan konten plagiatatau Decagon akan melatih model internalnya berdasarkan data mereka?

Pada dasarnya, katanya, jangan khawatir. “Memberi pelanggan pagar pembatas yang diperlukan dan pemantauan terhadap agen AI mereka adalah hal yang penting,” katanya. “Kami mengoptimalkan model kami untuk pelanggan kami, namun kami melakukannya dengan cara yang memastikan bahwa data apa pun tidak mungkin terekspos ke pelanggan lain secara tidak sengaja. Misalnya, model yang menghasilkan jawaban untuk pelanggan A tidak akan pernah terpapar data dari pelanggan B.”

Teknologi Decagon — meskipun memiliki batasan yang sama seperti aplikasi generatif bertenaga AI lainnya di luar sana — akhir-akhir ini telah menarik klien-klien ternama, seperti Eventbrite, Bilt, dan Substack, sehingga membantu Decagon mencapai titik impas. Investor terkemuka juga ikut serta dalam usaha ini, termasuk CEO Box Aaron Levie, CEO Airtable Howie Liu, dan CEO Lattice Jack Altman.

Hingga saat ini, Decagon telah mengumpulkan $35 juta dalam putaran unggulan dan Seri A yang melibatkan Andreessen Horowitz, Accel (yang memimpin Seri A), A*, dan pengusaha Elad Gil. Zhang mengatakan bahwa dana tersebut digunakan untuk pengembangan produk dan memperluas tenaga kerja Decagon yang berbasis di San Francisco.

“Tantangan utamanya adalah pelanggan menyamakan agen AI dengan chatbot generasi sebelumnya, yang tidak benar-benar menyelesaikan tugasnya,” kata Zhang. “Pasar dukungan pelanggan sudah jenuh dengan chatbot lama, yang telah mengikis hilangnya kepercayaan konsumen. Solusi-solusi baru dari generasi ini harus mampu menghilangkan kebisingan para petahana.”

Bagikan ke

Decagon mengklaim bot layanan pelanggannya lebih pintar dari rata-rata

Saat ini belum tersedia komentar.

Silahkan tulis komentar Anda

Alamat email Anda tidak akan kami publikasikan. Kolom bertanda bintang (*) wajib diisi.

*

*

Decagon mengklaim bot layanan pelanggannya lebih pintar dari rata-rata

Chat via Whatsapp

Ada yang ditanyakan?
Klik untuk chat dengan customer support kami

Iffah
● online
Iffah
● online
Halo, perkenalkan saya Iffah
baru saja
Ada yang bisa saya bantu?
baru saja

Produk yang sangat tepat, pilihan bagus..!

Berhasil ditambahkan ke keranjang belanja
Lanjut Belanja
Checkout
Produk Quick Order

Pemesanan dapat langsung menghubungi kontak dibawah: